Convergys vállalat
A Convergys Corporation egy jelentős szereplő volt az ügyfélszolgálati szoftverek piacán, amely az Egyesült Államokban működött. A vállalat különböző információkezelési megoldásokat kínált, főként nagyvállalatok számára, és az ügyfélkezelési termékei széles spektrumot öleltek fel. Ezek közé tartoztak az ügynökök által támogatott és önkiszolgáló szoftverek, valamint a különböző területeken, mint például telekommunikáció, pénzügyi szolgáltatások, technológia, kiskereskedelem, egészségügy és kormányzat, alkalmazott megoldások.
A Convergys különösen az integrált számlázási és üzleti támogatási rendszerek (BSS) terén szerzett hírnevet, amelyek segítségével a telekommunikációs, közmű- és kábel/satelit/broadband szolgáltatók hatékonyan tudták kezelni ügyfélszolgálati folyamataikat. A vállalat körülbelül 130 000 embert foglalkoztatott több mint harminc országban, ami jelentős nemzetközi jelenlétet biztosított számára.
Az ügyfélszolgálati iparág folyamatosan fejlődik, és a Convergys innovatív megoldásai révén igyekezett lépést tartani a változó igényekkel. A cég története során számos jelentős felvásárlást hajtott végre, amelyek hozzájárultak piaci pozíciójának megerősítéséhez.
Történeti háttér és fejlődés
A Convergys Corporation története egyesült cégek összeolvasztásával kezdődött, amelyek a Cincinnati Bell és az AT&T Solutions Customer Care keretein belül alakultak meg. A vállalat 1998-ban önálló entitásként kezdte meg működését, és azóta számos fontos akvizíciót hajtott végre, hogy bővítse szolgáltatási palettáját.
A cég első jelentős lépése az iBasis Speech Solutions részlegének megvásárlása volt, amely lehetővé tette számára az interaktív hangválasz (IVR) és a fejlett beszédfelismerési megoldások fejlesztését. Ezt követően a Convergys a Fülöp-szigeteken nyitott új ügyfélszolgálati központokat, ami a globális terjeszkedésének része volt.
A vállalat 2004-ben a DigitalThink felvásárlásával bővítette humánerőforrás-kibővítési üzletágát, míg 2008-ban az Intervoice telekommunikációs céget szerezte meg, amely tovább erősítette a piaci pozícióját. Ezek a lépések segítettek a Convergysnak abban, hogy egyre inkább meghatározó szereplővé váljon az outsourcing iparágban.
Termékportfólió és szolgáltatások
A Convergys különböző termékek és szolgáltatások széles választékát kínálta az ügyfélkezelés terén. A vállalat által fejlesztett szoftverek között szerepeltek az ügynökök által támogatott rendszerek, amelyek lehetővé tették a vállalatok számára, hogy hatékonyan kezeljék ügyfeleik igényeit. Az önkiszolgáló megoldások pedig lehetőséget adtak a felhasználóknak arra, hogy maguk intézzék ügyeiket, csökkentve ezzel az ügyfélszolgálati munkatársak terheit.
A Convergys információkezelési termékei közé tartozott a konvergens számlázás, a termék- és rendeléskezelés, valamint az ügyfélszolgálati menedzsment megoldások is. Ezek a szolgáltatások kifejezetten a telekommunikációs és energiaszolgáltatók, valamint a kábel- és szélessávú internet szolgáltatók számára lettek kialakítva. Ezen megoldások révén a vállalatok hatékonyabban tudtak reagálni a piaci igényekre és javítani tudták ügyfélszolgálati folyamataikat.
Felvásárlások és piaci pozíció
A Convergys története során számos jelentős felvásárlást hajtott végre, amelyek hozzájárultak a vállalat növekedéséhez és piaci pozíciójának megerősítéséhez. A Stream vállalat felvásárlása például lehetővé tette a Convergys számára, hogy a második legnagyobb szereplővé váljon az outsourcing iparágban. A felvásárlás eredményeként a vállalat munkavállalóinak száma meghaladta a 125 000 főt, és 150 központot működtettek 31 országban, amelyek 47 nyelvet támogattak.
A Convergys folyamatosan bővítette szolgáltatásait, hogy megfeleljen a globális piac kihívásainak. Az ügyfélszolgálati szektor fejlődése mellett a vállalat figyelmét a digitális megoldásokra is irányította, amelyek segítették a hatékonyság növelését és az ügyfélélmény javítását. A cég számára fontos volt, hogy az iparági trendekhez alkalmazkodjon, és innovatív megoldásokat kínáljon ügyfeleinek.
A Synnex általi felvásárlás, amely a Convergys végső sorsának fő mérföldkövévé vált, szintén jelentős hatással volt a vállalat jövőjére. A fúzió révén a Convergys integrálódott egy nagyobb vállalati struktúrába, amely új lehetőségeket teremtett a további növekedés és fejlődés előtt.
